湖南法治報通訊員 黃榮
近年來，懷化鶴城區(qū)委政法委、區(qū)委社會工作部充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線連民心、通民意、解民憂的重要作用，不斷完善12345+基層治理模式，將矛盾糾紛源頭預(yù)防和前端化解前置，開創(chuàng)了社會治理新局面。2024年，該區(qū)12345熱線共受理群眾訴求23161件。其中有效工單18141件，工單辦結(jié)率保持100%。群眾滿意度持續(xù)提升，為打造共建共治共享的社會治理格局提供了有益探索。
健全機制
構(gòu)建一體化治理格局
堅持系統(tǒng)觀念，以12345熱線為樞紐，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的一體化治理體系，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，提升基層治理精細化水平。
建立統(tǒng)一受理機制。充分整合中國政府網(wǎng)涉湘留言、國家政務(wù)服務(wù)平臺、省長信箱留言、湘易辦、省級12345熱線等平臺資源，實現(xiàn)一站式受理、一體化處理。通過大數(shù)據(jù)分析，建立訴求分類標準體系，將群眾訴求精準分類為投訴類、求助類、建議類和咨詢類，實現(xiàn)精準派單、精細服務(wù)。
“12345 熱線接到的訴求，大多處于矛盾萌芽期，如解決不及時、不徹底，就可能演變?yōu)樵V訟，導(dǎo)致矛盾激化?！眳^(qū)委社會工作部副部長辛雨潔表示。
完善分類處置機制。對于簡單訴求，推行接訴即辦，確保24小時內(nèi)辦結(jié)。對于疑難復(fù)雜問題，實行分級分類處置，確保限時辦結(jié)。
健全協(xié)同聯(lián)動機制。為主動化解矛盾，將訴前調(diào)解工作前置，構(gòu)建部門協(xié)同、條塊結(jié)合的聯(lián)動處置機制，鶴城區(qū)針對跨部門、跨領(lǐng)域社會矛盾問題，全面推動12345+N工作模式，打造聯(lián)動平臺，明確牽頭部門，營造跨區(qū)域、跨部門、跨業(yè)務(wù)合力化解矛盾糾紛新局面。
創(chuàng)新方法
打造精準化服務(wù)模式
區(qū)委社會工作部不斷探索，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)支撐、問題化解、民意反饋、風險預(yù)警創(chuàng)新推行“四員聯(lián)動”工作法，提升群眾獲得感。
做實數(shù)據(jù)分析員。建立訴求分析研判模型，對12345熱線數(shù)據(jù)進行多維度分析。形成每周專報呈報區(qū)委區(qū)政府及相關(guān)單位。從訴求總量、類型分布、典型案例、精選建議等維度進行分析研判。目前已出周報7期，切實為區(qū)委區(qū)政府決策部署提供真實可靠的參考依據(jù)。
做優(yōu)矛盾調(diào)解員。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，對反復(fù)投訴、疑難問題等多次重啟事件實行專人盯辦，通過實地走訪、座談協(xié)商等方式，推動矛盾糾紛就地化解。對于容易出現(xiàn)疑難復(fù)雜工單的領(lǐng)域，由各承辦單位實施掛鉤聯(lián)系，加快推動化解攻堅。
做強民意收集員。建立線上+線下雙向互動機制。通過12345熱線、網(wǎng)格員走訪、民情調(diào)解會等多種渠道，結(jié)合“四下基層”“走找想促”等工作，廣泛收集群眾意見建議，梳理群眾關(guān)切的熱點難點問題。2024年全年共收集意見建議540條，推動解決群眾反映強烈的537個突出問題。
鶴城區(qū)社會工作部協(xié)調(diào)金時花園二期停水問題并督促現(xiàn)場施工。
做細風險預(yù)警員。堅持屬地管理、源頭控制、分級管控原則，構(gòu)建全方位預(yù)警防控體系。重點加強對“四無六失一偏”人員以及揚言報復(fù)社會、刑滿釋放、涉毒高危等特殊群體的動態(tài)監(jiān)測和分類管理。及時掌握其利益訴求和思想動態(tài)。通過對熱線數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析研判，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，實現(xiàn)風險隱患早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，有效防范化解各類社會矛盾。
強化保障
形成常態(tài)化工作體系
建立健全培訓(xùn)指導(dǎo)、典型宣傳、問責追責3項機制，形成以制度為保障、以能力為支撐、以激勵為導(dǎo)向的常態(tài)化工作體系，推動12345熱線工作規(guī)范化、專業(yè)化、長效化運行。
完善培訓(xùn)指導(dǎo)機制。建立線上+線下分層分類培訓(xùn)體系，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實操演練。2024年全年開展工單處置專題培訓(xùn)兩期，累計培訓(xùn)58人次，全面提升工作人員業(yè)務(wù)能力。
健全典型宣傳機制。在每周專報中，設(shè)置“辦理較好典型事項”模塊，積極推廣12345熱線中獲得群眾高度認可和贊譽的優(yōu)秀案例。
建立問責追責機制。對推諉扯皮、敷衍應(yīng)付的嚴肅問責，確保工作落實落細。通過建立健全正向激勵與負面約束相結(jié)合的工作機制，切實發(fā)揮12345熱線前哨預(yù)警作用化解社會矛盾。
責編：樊芳
一審：樊芳
二審：伏志勇
三審：萬朝暉
來源：湖南法治報
